50岁的艾先生因患有脂肪肝，很担心自己能否顺利投保中意的保险产品。在了解到艾先生的投保意愿后，中国人寿寿险公司的客户经理通过“国寿e店”为其录入投保信息，将系统生成的个性化“智核”问卷通过手机发给艾先生。在完成“智核”机器人的一对一健康状况问答后，艾先生收到了“标准体承保”的意见，先前的顾虑完全被打消，而整个过程不超过3分钟。

这是近年来中国人寿寿险公司通过科技能力建设，不断优化客户服务体验的一个缩影。

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“智核”助力实现投保“零等待”

为给客户带来更加便捷的核保体验服务，2019年，中国人寿寿险公司在网销渠道推出核保智能交互工具——国寿“智核”，2021年，国寿“智核”全面升级，可支持个险渠道全险类投保告知。

目前，国寿“智核”已经覆盖200余种常见疾病，客户投保时，可根据投保险种、客户特征等信息，向客户推送个性化的告知问卷，并通过国寿核保决策引擎智能评估交互问答采集到的告知信息，即刻反馈核保意见。部分告知类核保件已由机器作业完全代替人工，实现投保即承保。

据悉，国寿“智核”上线以来，已经累计为有健康异常告知的客户提供在线评点56万人次，累计为客户节约承保审核时间约30万小时。

此外，中国人寿寿险公司还推出电子保单及线上回执服务，通过简化合同送达及回执签收手续，快速完成长险电子保单全国上线部署，配套升级客户通过推广寿险APP线上回执功能，实现客户从新单投保到合同签收的承保全流程线上化服务，贯通线上承保“最后一公里”，为客户提供便捷、高效的承保体验。据统计，2020年至2022年底，客户线上签收保单2140万件，线上回执签收率超99%。

“重疾一日赔”解客户燃眉之急

理赔是最受客户关注的保险服务环节之一。随着数字化转型步伐不断加快，中国人寿寿险公司进一步扩大大数据、人工智能等技术在理赔方面的应用范围，全面重塑高效的理赔系统。

中国人寿寿险公司创新推出“掌上理赔”服务，客户可通过寿险APP、微信等多种渠道申请理赔，让服务更加便捷。在此基础上，中国人寿寿险公司还在“掌上理赔”嵌入OCR识别、智能问答机器人、智能引导交互上传资料等功能，借助科技手段进一步提升客户理赔服务体验，使客户足不出户、动动手指即可完成理赔申请。2022年，有超过1600万名客户体验了这一便捷的移动理赔服务。

一直以来，高额的医疗费用，对癌症病人及其家属来说，是治疗过程中每天必须面对的“揪心事”。想客户所想、急客户所急，自2019年3月起，中国人寿寿险公司推出了“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，切实提升客户理赔服务体验与服务效率。2022年，18.5万名国寿客户体验了“重疾一日赔”极速理赔服务，获赔总金额超过85亿元。

打通线上服务“最后一公里”

为满足客户不跑腿办理保单服务的需要，打通线上服务“最后一公里”，中国人寿寿险公司积极调研客户需求，快速搭建“空中客服”远程视频服务模式。

2020年3月27日，“空中客服1.0”正式在寿险APP推出，全国36家省级分公司全面开通“空中客服”。2021年4月，在“空中客服1.0”基础上，全面提升保单服务能力，支持办理各类保全业务，在服务流程中嵌入人脸识别、电子签名、OCR识别、电子凭证等智能技术，升级推出“空中客服2.0”，实现了快、准、优的服务匹配，客户操作更简单、接通更迅速。截至2022年12月底，“空中客服”累计服务客户超过53万人次。

在传统的保险业务中，在核保、保全、理赔等业务环节，往往需要调查人员当面拜访客户，对客户的打扰较多，保险公司耗费的人力和交通成本也较高。为了优化面访过程中的客户体验，中国人寿寿险公司创新开发“国寿视通”系统，通过远程视频的形式开展无接触面访服务，让客户足不出门办保险。

据了解，采用“国寿视通”视频面访后，一方面，调查人员不需登门拜访，平均一次视频面访仅需5分钟，客户利用零散时间即可完成；另一方面，客户不需单独下载APP，也不需注册，通过微信搜索“国寿视通”小程序即可与调查人员视频通话，操作简洁方便。

另据介绍，“国寿视通”系统还嵌入了身份认证、人脸识别、空中签名等多项技术，调查人员可随时向客户推送文字和图片资料，客户通过空中签名方式予以确认。截至2022年底，中国人寿寿险公司全系统共完成视频面访72.6万次。

中国人寿寿险公司表示，未来，将利用互联网新技术对传统服务模式进行全方位、全链条的重塑，为客户提供更快捷、更温暖的保险服务，充分发挥保险保障功能。

（文章来源：金融时报）

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